Обработать инцидент в HelpDesk

После того как абонент обратился за помощью в техническую поддержку, его обращение нужно обработать — изучить проблему и начать её решать. В процессе работы менеджер может вносить изменения в инцидент.

Изменить основные данные

Тема, статус и класс инцидента, а также ответственный менеджер могут меняться в процессе работы. Чтобы информация оставалась актуальной, указывайте новые данные.

  1. В форме инцидента нажмите «Добавить».

    image
  1. Измените данные.

    • Введите новую тему инцидента.

    • Установите статус в зависимости от этапа работы.

    • Укажите ответственного менеджера.

    • Выберите класс инцидента.

  2. Нажмите «Сохранить».

    image

Оставить сообщение абоненту

При работе над инцидентом менеджер может общаться с абонентом. Например, задать ему вопрос или уведомить, что проблему начали решать. Сообщения абонента выделены жёлтым цветом, а менеджера — серым.

  1. В форме инцидента нажмите «Добавить».

    image
  1. В поле «Сообщение» введите информацию, которую хотите передать абоненту.

  2. Можете прикрепить файл.

  3. Нажмите «Сохранить».

    image

    Абонент может посмотреть это сообщение в личном кабинете.

Добавить служебное сообщение

В процессе работы над инцидентом менеджер может добавлять служебные сообщения, например советоваться с другими сотрудниками или указывать дополнительную информацию. Такие сообщения выделены голубым цветом.

  1. В форме инцидента нажмите «Добавить».

    image
  1. Установите флаг «Служебное», чтобы информацию могли увидеть только сотрудники компании.

  2. В поле «Сообщение» введите вопрос для других менеджеров или новые сведения по инциденту.

    image
  3. Если вы хотите, чтобы на вопрос ответили конкретные сотрудники, нажмите «Копировать менеджерам».

    image

    В открывшемся окне выберите менеджеров и нажмите «Применить». Служебное сообщение будет отправлено им на email.

    image
  4. Нажмите «Сохранить».

    image

У вас есть вопросы по этой статье? Пожалуйста, напишите нам на .