После того как абонент обратился за помощью в техническую поддержку, его обращение нужно обработать — изучить проблему и начать её решать. В процессе работы менеджер может вносить изменения в инцидент.
Изменять основные данные.
Оставлять сообщения для абонента.
Добавлять служебные сообщения, которые видны только менеджерам.
Тема, статус и класс инцидента, а также ответственный менеджер могут меняться в процессе работы. Чтобы информация оставалась актуальной, указывайте новые данные.
В форме инцидента нажмите «Добавить».
Измените данные.
Нажмите «Сохранить».
При работе над инцидентом менеджер может общаться с абонентом. Например, задать ему вопрос или уведомить, что проблему начали решать. Сообщения абонента выделены жёлтым цветом, а менеджера — серым.
В форме инцидента нажмите «Добавить».
В поле «Сообщение» введите информацию, которую хотите передать абоненту.
Можете прикрепить файл.
Нажмите «Сохранить».
Абонент может посмотреть это сообщение в личном кабинете.
В процессе работы над инцидентом менеджер может добавлять служебные сообщения, например советоваться с другими сотрудниками или указывать дополнительную информацию. Такие сообщения выделены голубым цветом.
В форме инцидента нажмите «Добавить».
Установите флаг «Служебное», чтобы информацию могли увидеть только сотрудники компании.
В поле «Сообщение» введите вопрос для других менеджеров или новые сведения по инциденту.
Если вы хотите, чтобы на вопрос ответили конкретные сотрудники, нажмите «Копировать менеджерам».
В открывшемся окне выберите менеджеров и нажмите «Применить». Служебное сообщение будет отправлено им на email.
Нажмите «Сохранить».
У вас есть вопросы по этой статье? Пожалуйста, напишите нам